Gazzetta di Modena

La bolletta con il conto per luce, acqua, gas e rifiuti, è la classica lettera che nessuno ama ricevere, visto che significa scadenza da pagare. Se poi il testo della bolletta è pure difficile da decriptare, pieno di numeri e dati tra i quali anche i laureati in matematica rischiano di perdersi è comprensibile che possa nascere una certa dose di nervosismo. Rabbia controproducente per chi vuole tenere e non perdere utenti.

Ecco perché la chiarezza della bolletta diventa un punto fondante per ogni azienda che eroga servizi. Ne sanno qualcosa a Hera dove negli anni passati le polemiche sull’eccessiva complessità e poca chiarezza delle bollette non sono mancate. «Fosse per noi faremmo un solo foglio con i dati essenziali che ogni utente ci richiede - tiene a precisare Franco Fogacci, direttore di Hera spa - Ma proprio al fine della massima trasparenza l’autorità garante per l’energia ci impone di dettagliare al massimo ogni aspetto. Da qui la complessità anche solo a proporre graficamente il tutto». Ciò detto nei mesi scorsi Hera ha avviato un progetto di restyling grafico della bolletta che il 20 aprile approderà alla fase conclusiva con l’invio delle nuove bollette. «Ogni anno Hera ne consegna 19 milioni» ha ricordato Mara Bernardini neo presidente Hera Comm. Una rivisitazione che è il frutto di un percorso apposito compiuto da Hera insieme a mille utenti con i quali l’azienda ha cercato di capire che cosa il modenese chiede di vedere nella bolletta cercando di ridisegnare graficamente il tutto per accontentare le richieste. Un percorso che oltre a test, con tanto di collage fatti dagli utenti coinvolti, ai quali è stato chiesto di costruire, con carta e forbici, l’aspetto della loro bolletta ideale, ha anche utilizzato un “occhio elettronico” (eye-tracking) che ha permesso, seguendo il movimento oculare di capire in quali punti della bolletta di posi più di frequente l’attenzione al fine di capire dove posizione le voci più importanti. Il risultato è la nuova bolletta che dispone chiaramente (si spera) tutti i dati principali.

La nuova bolletta si apre con il riepilogo complessivo, il foglio principale che a caratteri cubitali comunica subito il “verdetto”, ovvero il conto bimestrale da pagare servizio per servizio: acqua, eventuale teleriscaldamento, gas, energia elettrica, con inchiostro blu usato per evidenziare il totale da pagare e, fondamentale, la scadenza. Il foglio successivo, con aiuto di grafici, fornisce il quadro dei consumi evidenziando metri cubi e kw consumati per fascia oraria e per periodo. Numeri che permettono agli utenti di tenere sotto controllo la spesa e capire dove e quando si è esagerato e, di conseguenza, prendere le contromisure. E qui, finalmente, viene anche evidenziato in modo chiaro la data in cui sarà possibile fare l’autolettura. Nel foglio successivo si va ancora più nel dettaglio con le voci specifiche, richieste dall’autorità in cui ogni metro cubo o Kw consumati vengono raccontati centesimo per centesimo. «Crediamo di aver fatto un importante passo in avanti soprattutto nel rapporto con la clientela - spiega ancora Fogacci - Che per noi è fondamentale. Ecco perché siamo concentrati a migliorare e ottimizzare non solo lo sportello web ma anche quelli sparsi sul territorio».