Via al nuovo “Sistema di ascolto”
Per i contribuenti l’opportunità di comunicare reclami, suggerimenti, elogi, utilizzando il web
L’Agenzia delle Entrate si rende disponibile ad ascoltare gli utenti ampliando il proprio “Sistema di ascolto” per migliorare i servizi erogati. I cittadini potranno infatti segnalare on line anche suggerimenti ed elogi. Oltre che reclami e lamentele, saranno presi in considerazione consigli e apprezzamenti sempre con l'obiettivo di migliorare i servizi offerti ai contribuenti.
Gradualmente il modulo cartaceo, che oggi trova ancora possibilità di utilizzazione, lascerà definitivamente il posto alla sola modalità web.
Rispondere efficacemente ai reclami, espressione di disagio e insoddisfazione per eccellenza, permette di intercettare e rimuovere anomalie organizzative.
Tuttavia, la sola rimozione di criticità non è sufficiente. Nell'ottica di affinare i propri processi operativi, l'Agenzia delle Entrate ha dunque implementato la rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti, introducendo alcune modifiche alla procedura di gestione delle segnalazioni del contribuente: quindi ricezione e monitoraggio non più solo dei reclami, ma anche di suggerimenti, proposte ed elogi, ed estensione delle attività di osservazione anche alla assistenza telefonica erogata dai Centri di assistenza multicanale (Cam), che rappresenta il 20 per cento dei servizi forniti. Viene così coperta la quasi totalità delle prestazioni di front line (ammonta a 10 milioni il numero complessivo dei servizi resi dagli uffici territoriali e a 2 milioni quelli dei Cam). Le segnalazioni per l'attività di assistenza telefonica possono essere presentate solo tramite procedura web. L'obiettivo è di riuscire a orientare l'utenza verso il canale informatico per tutte le segnalazioni. Attualmente il modulo cartaceo da presentare presso gli uffici è ancora utilizzabile, in alternativa alla procedura on line, per segnalare disservizi. Per comunicare un reclamo, un suggerimento o un elogio, dalla home page del sito dell'Agenzia www.agenziaentrate.it bisogna cliccare sul box "Contatta l'Agenzia" e poi su "reclami, elogi e suggerimenti", quindi scegliere tra "Uffici Entrate" o "Uffici Territorio".
Dopo che sono stati inseriti i dati anagrafici e un indirizzo di posta elettronica, il contribuente potrà effettuare la propria segnalazione alla Agenzia delle Entrate.
Giorgio Guandalini